Wyjazdy zagraniczne nie zawsze okazują się wymarzoną sielanką. Planowanie i załatwianie formalności z wielomiesięcznym wyprzedzeniem nie gwarantują stuprocentowej pewności, że wszystko pójdzie zgodnie z zamierzeniami. O co powinniśmy zadbać wybierając się na urlop poza granice kraju i gdzie szukać pomocy w razie kradzieży czy oszustwa? Zapytaliśmy o to Lidię Baran-Ćwirtę, miejskiego rzecznika konsumentów.
Po pierwsze…
Zagraniczne wojaże cieszą się rosnącym z roku na rok zainteresowaniem. Coraz częściej na urlop wybieramy dalsze kierunki – nadmorskie kurorty z palmami, tropikalne dżungle albo wysokie szczyty na drugiej półkuli. Jednym z najważniejszych punktów naszego planu podróży powinno być wnikliwe zapoznanie się z kulturą i zwyczajami panującymi w miejscu docelowym.
– Muszę przyznać, że podróżujący są wyjątkowo świadomymi konsumentami. Większość z nich stara się dopilnować wszystkich formalności związanych z wyjazdem, także zawieranych z biurami podróży umów. Ale wzorcowym konsumentem jest osoba rozważna, uważna i rozsądna, co odnosi się także do znajomości kraju, w którym przyjdzie nam spędzić urlop. Musimy pamiętać, że poza granicami Polski jesteśmy gośćmi i naszym obowiązkiem jest szanowanie odrębnych kultur – wyjaśnia Lidia Baran-Ćwirta, miejski rzecznik konsumentów.
Ups! Gdzie moja walizka?
Ale podróże to nie tylko poznawanie innych kultur. To także dbanie o bezpieczeństwo i komfort swój i bliskich. W ferworze zwiedzania, przemieszczania się z miejsca na miejsce, a nawet w hotelu, można łatwo paść ofiarą kradzieży. Taką sytuację powinniśmy jak najszybciej zgłosić się do pilota lub rezydenta. Jeżeli natomiast podróżujemy sami, musimy liczyć na swoją znajomość języka i zgłosić się na policję bądź do konsulatu.
– Za rzeczy skradzione na terenie hotelu pełną odpowiedzialność bierze właściciel hotelu. Zobowiązany on jest zapewnić nam niezbędne do codziennego funkcjonowania przedmioty oraz zwrócić wartość skradzionego mienia. Przy okazji drogich imprez, sugerowałabym opłacenie sejfu, który zapewni nam zdecydowanie większą ochronę – tłumaczy Lidia Baran-Ćwirta.
Może się też zdarzyć, że nasza walizka zostanie uszkodzona lub zagubiona już na lotnisku albo w autokarze. W takiej sytuacji, przewoźnicy powinni zapewnić nam niezbędne rzeczy, takie jak chociażby szczoteczka do zębów i ręcznik. Pod warunkiem, że sprawę zgłosimy odpowiednim służbom lub kierowcy.
– Zazwyczaj też odpowiedzialni za bagaże odsyłają do firm, które wypłacają zryczałtowaną kwotę od wartości zagubionych bądź zniszczonych przedmiotów. Jeżeli nas ona nie satysfakcjonuje, bo okazuje się, że nasz bagaż był o wiele cenniejszy, możemy dochodzić swoich spraw na drodze sądowej. Wybór należy do konsumenta – wyjaśnia lubelska rzecznik praw konsumenta.
Nie tak miało być
Z urlopu chcielibyśmy zawsze wracać wypoczęci i zadowoleni. Nie zawsze jednak nasza podróż jest udana lub w ogóle do niej dochodzi. Czasem też powracamy do domu rozgoryczeni, bo mieliśmy zupełnie inne oczekiwania, nierzadko opisane w umowie. Co wtedy?
Jeśli stwierdzimy, że rzeczywistość znacznie odbiega od zdjęć w folderach biur podróży, powinniśmy złożyć reklamację na ręce pilota czy rezydenta, którzy są za nas odpowiedzialni. Możemy liczyć na obniżenie ceny, powrót na miejsce imprezy albo zwrot kosztów. W przypadku braku rozpatrzenia roszczeń w czasie trwania wyjazdu, przysługuje nam prawo do ponownego zareklamowania usług w biurze podróży, w ciągu 30 dni od zakończenia wycieczki.
– Klasycznym przykładem jest pakiet all inclusive, który niby zapewnia trzy posiłki dziennie, ale po przyjeździe na miejsce okazuje się, że dostaniemy śniadanie i obiadokolację. Jeśli umowa wyraźnie wskazuje na trzy dania, nie możemy odpuszczać. Przysługuje nam albo obniżenie ceny wycieczki, albo normalna kolacja. Tę sprawę też możemy wyjaśniać przed sądem – kwituje Lidia Baran-Ćwirta.
I nie doleciałem…
Podobnie ma się sprawa z opóźnieniem lub odwołaniem lotu. Należy Ci się odszkodowanie z tego tytułu, o które możesz wnioskować w okresie roku od nastąpienia sytuacji, najlepiej wypełniając formularz reklamacyjny dostępny na stronie przewoźnika. Nie jest to łatwy proces, ale często dochodzi do polubownego zakończenia takich spraw, z których też powinniśmy być zadowoleni. Kwoty, o jakie możesz wnioskować to 250 EUR dla wszystkich lotów o długości do 1500 kilometrów, 400 EUR dla wszystkich lotów wewnątrzwspólnotowych dłuższych niż 1500 kilometrów i wszystkich innych lotów o długości od 1500 do 3500 kilometrów oraz 600 EUR dla pozostałych lotów.
Kiedy nie możesz dogadać się z przewoźnikiem, albo w ciągu 30 dni od przesłania reklamacji nie otrzymałeś od niego żadnej odpowiedzi, pozostaje Ci złożenie skargi do Urzędu Lotnictwa Cywilnego. W teorii na odpowiedź czeka się do 30 dni, w praktyce możesz jej niestety oczekiwać nawet kilka miesięcy.
Ile mi się należy?
O wysokości odszkodowania za niedotrzymanie warunków umowy decydują różne czynniki. Trudno wyliczyć, ile dostaniemy za zgubioną walizkę, a ile za kantowanie przy ilości posiłków w hotelu. Jednak dzięki tzw. tabeli frankfurckiej, czyli dokumencie opracowanym na zlecenie Izby Cywilnej Sądu Krajowego w Niemczech, sprawdzimy odgórny przedział procentowy możliwej rekompensaty.
I tak np. za nieprawdziwą informację o położeniu hotelu należy się nam 5-15 proc. upustu od ceny całkowitej wycieczki, za wady w wyposażeniu pokoju: 5-10 proc., za brak balkonu 5-10 proc. brak widoku na morze 5-10 proc., brak klimatyzacji – 10-20 proc., robactwo – 10-50 proc., a za zabrudzone sztućce – 10-15 proc. To tylko kilka przykładów, ale warto zapoznać się z całą tabelą.
Jak trwoga to do… rzecznika
Niekiedy polubowne rozwiązanie problematycznej sytuacji nie przynosi zamierzonych efektów. Zanim jednak doprowadzimy do konfliktu, możemy skorzystać z ostatniej deski ratunku, jaką jest mediacja. Proces polubownego dogadania się stron odbywa się z udziałem rzecznika praw konsumentów, który stara się doprowadzić sprawy do pomyślnego zakończenia bez przeciągających się bez końca sądowych batalii.
W Lublinie miejski rzecznik konsumentów przyjmuje w poniedziałki i wtorki w godz. 7:45-16:45 oraz w środy, czwartki i piątki w godz. 7:45-15:15 w Urzędzie Miasta przy ul. Wieniawskiej 14, pokój 807.
