„Pana numer został wylosowany. Zapraszamy na spotkanie po odbiór nagrody”. Te słowa każdy z nas słyszał przynajmniej kilka razy. Niestety najczęściej reagujemy na nie zniecierpliwieniem, niekiedy złością, zapominając, że po drugiej stronie telefonu jest człowiek, który dziennie przeprowadza setki takich rozmów. Rozmawiamy z Martą, która pracowała w jednym z lubelskich call center. Opowiedziała nam o swoim doświadczeniu oraz trudach tej pracy.
Dlaczego zdecydowałaś się na taką pracę?
– Zaczęły się wakacje, a w call center potrzebowali pracowników. Rozmowa rekrutacyjna nie była skomplikowana, więc chętnie poszłam tam pierwszy raz. Chciałam spróbować swoich sił w tej ogólnie znienawidzonej pracy.
Jak wyglądał Twój dzień pracy?
– Opierał się gównie na dzwonieniu do nieznanych mi osób i zapraszaniu ich na spotkania promocyjne. Praca była zmianowa, więc albo przychodziłam na 8.30 i pracowałam do 14.30, albo byłam tam od 14.30 do 21. Zazwyczaj jednak pracowałam rano. Siadałam przed komputerem, zakładałam słuchawki i włączałam program. System sam wybierał numery, z którymi mnie łączyło. Nie miałam kompletnie żadnego wpływu, na to czyj to będzie numer. Najważniejszym punktem każdej rozmowy było pozyskanie danych od rozmówcy. Musiałam wyciągnąć imię, nazwisko oraz adres, na który mogę wysłać list z zaproszeniem.
Ile rozmów dziennie przeprowadzałaś?
– Było ok. 300-400 połączeń. Oczywiście nie wszystkie osoby odbierały telefony.
Co było najgorsze w tej pracy?
– Chyba wszystko. Zaczynając od ludzi, którzy bardzo często wyzywali mnie przez telefon, wyładowując na mnie swoje frustracje, przez słabe zarobki, kończąc na atmosferze pracy. Trenerzy, którzy nas pilnowali, obciążali nas karami pieniężnymi np. za wyjęcie telefonu komórkowego. Za niedostarczony list zapraszający na spotkanie również dostawaliśmy kary. Ta praca wiązała się także z pogorszeniem mojego zdrowia. Praktycznie przez cały czas miałam zapalenie gardła od wielogodzinnego, nieustannego mówienia. Szczególnie dołująca dla mnie była świadomość, że okłamuje ludzi. Wiedziałam, że na tych spotkaniach są odpowiednio przeszkolone osoby, które mają naciągnąć uczestników i wcisnąć im jakiś badziew za niebotyczne pieniądze. Nigdy nie podjęłabym się tej pracy ponownie.
Czy mogłaś się rozłączyć, gdy osoba po drugiej stornie słuchawki Cię obrażała?
– Nie. Były bardzo konkretne zasady i procedury, jak mamy postępować w takim przypadku. Nasz rozmówca musiał trzy razy w jasny sposób odmówić, żebym mogła podziękować i zakończyć rozmowę. Jeżeli ktoś był wulgarny i obrażał mnie, ja dalej bardzo miłym głosem musiałam zachęcać go do podania mi swoich danych, żebym mogła wysłać mu zaproszenie. Często słyszałam „znajdź sobie normalną pracę” i w głębi duszy zgadzałam się z takimi osobami, bo praca na telefonie jest dużym obciążeniem.
Kim są pracownicy call center i jaka jest średnia długość pracy w takim miejscu?
– Zazwyczaj są to osoby młode, które chcą dorobić po szkole lub w trakcje studiów. A rotacja pracowników jest bardzo duża. Myślę, że raz w tygodniu pojawiały się nowe osoby. W pełni to rozumiem, nie każdy jest odporny psychicznie na takie traktowanie.
Czy to przeżycie zmieniło Twoje spojrzenie na call center i ludzi tam pracujących?
– Oczywiście, że tak. Obecnie odbierając telefon od pracownika call center staram się być cierpliwa i miła. Znam zasady, jakich muszą przestrzegać osoby dzwoniące i wiem jak wybrnąć z takiej rozmowy możliwie najmniejszym kosztem.
