Hałas króluje wśród skarg pracowników — to on najbardziej przeszkadza im w skupieniu i osiąganiu celów w zakresie produktywności. Gdy dźwięki z otoczenia rozpraszają pracowników i uniemożliwiają im świadczenie usług na wysokim poziomie, ma to znaczący wpływ na opinie o marce i wyniki działalności firmy. Większość klientów rezygnuje z określonej marki z powodu złych doświadczeń, dlatego warto opracować strategię walki z hałasem np. w Call Center, czyli miejscu gdzie nasz klient lub potencjalny klient „spotyka się” z nami telefonicznie.
Choć klienci w poszukiwaniu wsparcia coraz częściej korzystają z cyfrowych kanałów, takich jak e-maile, czy social media, to rozmowa telefoniczna pozostaje najważniejszą formą komunikacji. To często najszybszy i najłatwiejszy sposób na rozwiązanie problemu, aby wytłumaczyć lub opisać sytuację.
Dziś, bardziej niż kiedykolwiek wcześniej, klienci oczekują doskonałej obsługi na każdym poziomie styczności z firmą. Ponad połowa z nich rezygnuje z marki z powodu przykrych doświadczeń podczas pierwszego kontaktu. Na jakość interakcji z klientem w Call Center wpływa wiele czynników. Jednak to właśnie redukcja hałasu w znacznym stopniu poprawia umiejętność skupienia się pracowników działu obsługi klienta na rozmowie. Jeśli hałas w tak znaczących działach nie zostanie zredukowany do minimum, czas rozmowy może się wydłużyć, pytania mogą być niezrozumiałe, a klienci mogą słyszeć konwersacje innych. Każda z tych sytuacji ma negatywny wpływ na satysfakcję klienta i opinie o marce.
Organy zajmujące się BHP w Wielkiej Brytanii, Stanach Zjednoczonych, Australii i Polsce ostrzegają o skutkach regularnego przebywania w środowisku o wysokim natężeniu dźwięku.
Jak uniknąć hałasu?
Można spróbować zredukować poziom hałasu — mierząc natężenie dźwięku w miejscu pracy, zwiększając odległość pomiędzy stanowiskami, stosując meble pochłaniające dźwięk i materiały, takie jak miękkie oparcia, czy panele akustyczne. Można też wykorzystać inny sposób: wyposażyć pracowników w odpowiedni sprzęt, np. zestawy słuchawkowe zaprojektowane z myślą o Call Center, które zapewniają wysoką jakość rozmów i chronią uszy przed nagłymi skokami natężenia dźwięku.
Redukcja hałasu służy nie tylko ochronie zdrowia pracowników — pozwala również skupić się na najważniejszym zadaniu: zapewnianiu doskonałej obsługi klienta. – Warto poświęcić kilka słów technologii ANC, czyli Active Noise Cancelling. To rozwiązane dla słuchawek, przeznaczonych do pracy w biurze, w głośnym środowisku. Pozwala wyciszyć niepożądane dźwięki, co pomaga w skoncentrowaniu się na wykonywaniu codziennych obowiązków. ANC jest często mylone z całkowitym wyciszeniem, które gwarantują, np. wygłuszacze używane przez graczy e-sportowych lub pracowników budowlanych – zwraca uwagę Magdalena Wąsiewicz, Key Account Manager z firmy Plantronics. Technologia ANC, dzięki logarytmom zainstalowanym w dodatkowych mikrofonach, wychwytuje dźwięki otoczenia i stara się je zniwelować, by zagwarantować najwyższy możliwy komfort pracy. Czasem klienci, którzy przychodzą zakupić słuchawki z ANC po ich założeniu, oczekują totalnej ciszy. Właśnie to odróżnia ANC od zwykłego pasywnego wyciszenia, które w dłuższym czasie, może mieć negatywne skutki zdrowotne. Logarytmy niwelują męczące bodźce z otoczenia, dzięki czemu bez problemów usłyszymy np. alarm przeciwpożarowy lub prośbę kolegi z biurka obok – podsumowała Magdalena Wąsiewicz.
Ponad 52 proc. pracowników twierdzi, że redukcja hałasu pozwala ograniczyć liczbę błędów podczas pracy. Hałas wpływa negatywnie na satysfakcję i produktywność pracowników.
Są cztery główne aspekty, które wpływają na to, jak pracownicy komunikują się, współpracują, koncentrują i zachowują poufność w celu zwiększenia jakości obsługi klienta i umacniania pozycji marki.
-
Komunikacja
Z badań wynika, że 73 proc. klientów woli rozmawiać z konsultantem, aby rozwiązać ważne problemy. Dlatego — aby obsługa klienta była na jak najwyższym poziomie — należy skupić szczególną uwagę na głosowych kanałach komunikacji. W Call Center, w których panuje hałas, pracownicy potrzebują narzędzi, które pomogą im się skupić i współpracować z klientem. Zestawy słuchawkowe, które eliminują hałas otoczenia oraz mikrofony, wzmacniające głos i odfiltrowujące dźwięk pobliskich rozmów, zostały zaprojektowane tak, aby poprawić zadowolenie zarówno pracownika, jak i klienta.
-
Współpraca
Obsługa klienta z użyciem wielu kanałów komunikacji została uznana za najpopularniejszy trend w branży, który poprawia zadowolenie klienta. Choć rośnie popularność takich kanałów komunikacji jak czat, poczta elektroniczna, czy rozmowy wideo, klienci nadal preferują rozmowy głosowe, ponieważ dzięki nim mogą szybko i skutecznie rozwiązać ważne problemy. Stawiając rozmowy głosowe w centrum wielokanałowej strategii, skupiającej się na kliencie, Call Center muszą umożliwiać pracownikom szybką i płynną współpracę, aby mogli sprawnie odpowiadać na zapytania.
-
Koncentracja
Jeśli klient dzwoni do nas pierwszy raz, rozwiązanie jego problemu jest sprawą najwyższej wagi, ponieważ z każdym kolejnym połączeniem zadowolenie klienta spada o 15 proc., co może prowadzić do jego utraty. Gdy klient dzwoni, to znaczy, że potrzebuje pilnej pomocy. Pracownicy wyposażeni w narzędzia, które umożliwiają im koncentrację przy każdej styczności z klientem, mają lepsze wyniki w obsłudze klienta.
-
Poufność
Zabezpieczenia, ochrona informacji, poufność danych klienta to sprawy kluczowe dla każdej organizacji. Są one niezwykle ważne dla instytucji rządowych i branż, których działalność regulowana jest zaostrzonymi przepisami, np. branży usług finansowych i opieki zdrowotnej. W głośnym i dynamicznym środowisku Call Center narzędzia, które służą zachowaniu poufności, są niezbędne. Dają pewność, że pracownik nie będzie musiał się powtarzać, ani mówić podniesionym głosem, a klient nie usłyszy rozmów pracowników siedzących w pobliżu.
